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卖香烟,有哪些话不能对顾客说

作者: 日期:2020-07-21 15:19

大家好!非常高兴又和大家见面了。作为零售商户,我们每天都要用语言和顾客打招呼、做交流对吧?要是我们的话说得恰到好处,消费者听得自然、舒坦、愉快,肯定会对我们的生意有事半功倍的助推作用。反之,若我们用语犯了禁忌,就会得罪顾客、坏了生意。那么在日常经营中,有哪些“语言禁忌”?本期“老板侃台”咱们就来聊一聊。

祝有爱:好的,我先来。与顾客打招呼是商家礼貌待客的起码表现,顾客进店,我一般都说“您好”,若是男顾客,我有时也用“先生好”这样的招呼,但对女顾客我绝对不会用“小姐好”这几个字。有一次,一个中年妇女来购物,我家临时找的一个小营业员,为了和她套个近乎,甜甜地称了其一声“大妈”,没想到这位女顾客杏目圆睁,面带愠色说:“你比我小几岁?我有你妈老吗?”事后,我告诉这个营业员,对女人来说,年龄永远都是很敏感的事儿,千万不能胡乱称呼。我觉得,对待女性顾客一定要因人施语、多说点令她们开心的赞美,“大嫂”“大妈”这些词要慎用。如果哪句话说得不合适,不仅可能引起顾客的反感,甚至还会闹出不必要的纠纷。

薛友兰:事事有忌,行行有讳,对我们开店的人来说,有些话虽然听起来亲切,但某些时候还真的不能说。大概在半个月前吧,我们这里有一个老人过世了,家属带着“孝”到某超市购买了些丧葬用品。临走时,收银员习惯地说了句:“您慢走,欢迎再次光临!”一听这话,家属十分愕然,继而推翻收银机,并打电话叫来一帮亲朋,关了超市的大门,要老板给个说法。老板无奈,只好报警并请人出来圆场。最终在很多人的努力调解下,店主办了一桌酒菜赔礼,还支付了500元的精神损失费给人家,这才平息了这场说者无意、听者有心的风波。

王艳芳:对顾客因为说了犯忌的话而惹火烧身的事,我们这里也出现过一例。一个老大爷,到我们附近的一家商店买东西,说去年在这家店买了一条烟不怎么好抽。这本来不是个什么大不了的事,老大爷既然还来买东西,就说明他还信任这家店,抱怨一两句也无所谓。但这家店里的老板却认真起来,先说他家的烟是烟草公司进的,每条都有喷码;又说他家的烟坚持先进的先卖,从来没有陈货,不存在变味。老板这样解释也合情合理,但问题是老大爷只是说说,并不是想找后账或者讹诈他。而店老板此时犯忌了,他继续不依不饶地和老大爷争辩是非。老大爷情绪一激动,高血压犯了,在唇枪舌剑中,老大爷突然身子一歪倒下去了。这一歪不要紧,店主白白赔进去十多万元医疗费。听说这件事之后,我就以此为鉴,教导员工不许以任何理由和顾客争辩。哪句话说的不对,犯了禁忌,不仅会惹恼顾客,更可能会带来不必要的纠纷。

 

要让顾客感受到语言的暖意 王俊 图

张友荣:为了能留住顾客,不少店主见老主顾来了,都会主动上前嘘寒问暖,说些靠心的话。有个开小店的老板娘,某一天见一老客户登门来买东西,便主动迎上去搭讪客套一番,然后又附耳轻声地对这个老客户说:“听说你家儿子偷人家东西被弄进去了,要不要紧?会不会被判刑啊?”看似关心的一番话,问得这个老客户的脸一阵白一阵红,东西没买就悻悻而去。对顾客套近乎说点关心的话,本无可挑剔,但千万不能口无遮拦,去触碰别人的隐私。还有,我们好多商家为了黏住新客户,都喜欢弄个微信群或通讯录,有些店主对初相识的顾客,不问青红皂白地问人家的家庭情况,冒昧去了解人家的年龄和生日、职业和住址。其实这些都是人家的隐私,最好轻易不要开口,否则可能会适得其反,引起他们的反感。

王丹:不久前,我老公接待了一位顾客,顾客要买一盒某品牌粉底霜,我老公回答说没货,叫她改买另一种粉底霜。见顾客犹豫,他又补充一句:“现在国庆节放假,我说的这种粉底霜货源也紧缺,你爱买就买,不买明天说不定就买不到了。”见顾客转身要走,我赶忙走过去和她搭讪,问她是喜欢粉底霜的品牌,还是喜欢买这个价位段的产品。引导她谈看法,谈使用某品牌的感受,和她一起作评价。良好的互动,终于让她买了一盒品质近似、价格略高一点的粉底霜。由此可见,顾客来买东西,我们要用征询、协商或者请教的口气与其交流,千万不要用命令的口吻作指示。因为我们不是顾客的父母和领导,他们不会因为我们霸气的语言而听命。

张军:过去顾客来买烟,当有人请我介绍什么烟好抽时,我就会先宣传某品牌香烟厚重悠久的历史文化,再细说它的原料是采用津巴布韦的烟丝,再说它的包装是什么什么技术等等。但往往是没等我将这些话说完,顾客就嘀咕着说听不懂而走人。更有甚者,曾留下“你有病”三个字,拂袖而去。见没有人听得懂我的专业知识,后来我就干脆说“这个牌子我也喜欢抽”或介绍“那个牌子抽的人比较多”,这样浅显易懂的介绍,反倒是帮我做成了不少生意。所以,经验告诉我,在推销商品时,少用顾客听不懂或一时半会儿难以理解的专业术语。

曹吉芳:一天,有个顾客告诉我,他本来是听了隔壁店里老板的吹嘘介绍,准备到隔壁的店里来买东西的。但是到他店里一看,无论是环境、商品种类还是价格,都和老板所说的相差甚远。所以,他就对这个夸大其辞的老板产生了反感,从而不再去他店购物了。为了吸引顾客,向别人介绍一下自己和自己的店铺是可以的,但要实事求是地介绍自己,万万不可天花乱坠地自吹自擂。我卖东西,从来不乱夸产品功效。更很少说“我的服务最好”“我店里的商品质量最好”“我们的商品价格最低”这样的话,因为这些夸张的宣传,会让顾客感觉你是骗子,从而对你失去信任。

姚霓红:我最后来作个补充。我们在向顾客介绍商品时要有耐心,特别是在工作忙碌时,也不可以表现出不友好、不耐烦。即便因自己的家庭琐事而不愉快,在营业时也要控制好自己的情绪,不能对顾客发泄心中的不快。对待购物的顾客不可以说“你自己看”“不知道”“你还有完没完”“你究竟买不买”这样的话,更不可以说“这个东西很贵你能买得起吗”这种刺激和讥讽的话。还有,我们开店做买卖,特别忌讳说脏话,脏话不但会引起顾客的不满,而且会破坏我们店铺的形象。

 

与顾客沟通交流,要讲究语言的艺术 程淑艺 图

主持人:俗语说,“好话一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。作为零售商户,在经营中一定要把握好和顾客交谈的技巧和分寸,不管是有意还是无意,都不要对顾客乱称呼、说晦气的话。不要揭顾客短处和触碰隐私。不允许在顾客面前做虚假宣传吹牛皮,避免和顾客争辩吵架甚至说脏话。向消费者介绍商品时,说过分专业、顾客不懂的术语,也是服务语言的大禁忌。所以,要想经营好店铺,做到人气旺、生意好,一定要注意说话的艺术,犯忌的话不说,不礼貌的话不说,虚情假意的话不说。要用我们的真诚、诚信、热情来赢得顾客的信赖。谢谢大家,下期再见!